A equipe de Atendimento ao Cliente e Humanização da Fundação Padre Albino participou do II Congresso Internacional de Experiência do Paciente realizado pela Sobrexp - Sociedade Brasileira de Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa nos dias 18, 19 e 20 de setembro, de forma remota, transmitida do anfiteatro do Instituto Sírio Libanês, em São Paulo. O congresso teve por tema “A integração do ecossistema de saúde com o foco na experiência humana”.

O grupo da Fundação, composto por Natália Cristina Roma, Maria Beatriz Oliveira e Irenilda Rodrigues de Carvalho Meneguecci, auxiliares administrativos, e Maristela Neves, coordenadora de Atendimento ao Cliente e Humanização, apresentou o case “Transformação da Experiência: mapeamento da jornada aplicado à especialidade de oncologia em ambulatório SUS”.

Ao todo, 72 cases integraram a seleção da curadoria, entre eles o do Hospital Emílio Carlos/Hospital de Câncer de Catanduva. O trabalho, que vem sendo desenvolvido pela área de Relacionamento com o Cliente, em parceria com o Escritório de Melhoria de Processos, ressalta a melhoria contínua dos processos.

O conceito de mapeamento abrange o caminho percorrido pelo cliente desde o primeiro contato com a instituição até a pós-alta e compreender essa jornada aprimora a experiência com foco no cuidado centrado na pessoa, aumenta a eficiência dos processos e impulsiona a retenção de pacientes e a sustentabilidade do negócio.

Para a coordenadora de Atendimento ao Cliente e Humanização, Maristela Neves, participar de eventos grandiosos como o da Sobrexp é fundamental para o avanço em relação às temáticas ligadas ao cuidado centrado na pessoa. “Durante o evento tivemos insights de experiências humanas e pudemos compartilhar desafios enfrentados por diferentes serviços, que estão se reinventando e moldando o futuro do ecossistema da saúde”, comentou.

Os profissionais autores do case apresentado no Congresso foram Cléber Valentim Massoneto, analista do Escritório de Melhorias de Processos; Lívia Barrionuevo El Hetti Fuentes, coordenadora de Enfermagem do Hospital Emílio Carlos/Hospital de Câncer de Catanduva; Maristela Pinotti de Paiva Neves, coordenadora de Atendimento ao Cliente e Humanização e Natália Cristina Roma, auxiliar administrativo do Relacionamento com o Cliente.